| 1.0目的 为加强客户服务，以方便顾客在使用本公司产品时所反应之问题点，均能迅速调查及采取适当对策，以保证客户对本公司产品满意. 2.0 适用范围 适用本公司所有部门的活动. 3.0 职责 品管部负责维持该程序. 4.0参考文件 ISO9001 5.1 客户抱怨. 5.1.1客户用任何形式传来之抱怨的相关资料均由相关部门第一时间报告总经理/董事长并转呈品质部统一处理. 5.1.2品管部根据相关资料调查原因，并分析提出改善对策和预防措施，并将此要求以适当形式发出.，重大投诉回复需经总经理审批。 A). 若客户以E-mail传来之抱怨资料，回复客户可采用E-mail方式，但需建檔保存. B). 若客户传来之抱怨资料是以该客户之CAR FORM之形式发出，回复客户可采用客户之CAR FORM.但客户之CAR FORM亦应保存. C). 若客户对CAR之回复无特别要求，则可采用本公司之CAR FORM回复客户；有特别规定按照其规定进行. 5.1.3相关部门执行其改善对策和预防措施，并将结果转交给品质部。 5.1.4由品管部将CAR填写在“改正行动/预防措施记载”里，作统一编号，列案进行跟踪, 验证. 5.1.5由品管部或其它人员用FAX或E-MAIL给客户. 5.1.6如果确认无效，将由品管部再调查、分析、发出CAR，直至完全改善为止. 5.2 客户退货. 5.2.1一个因品质理由而退货的编号RMA#应由品管部发出。品管部可要求对退货样品作出评估后再发出RMA#。非品质理由的退货需得到市场部及品管部双方的签名同意. 5.2.2 品管部发出RMA#后，需填写退货登记表及批准报告(包括发出日期、产品型号, 客户名称、退货理由、退货数量及其价值). 5.2.3当收到退货时品管部需接收及验证退货，并填写一张品检流程表或发放一份返工指示，记下收货日期、收货数量在退货记录表上. 5.2.4完成返工，测试及检查后，其处理方法须由品管部填入退货记录及报告上. 5.2.5如客户要求回复坏品分析报告时，QA应及时将坏品分析结果回复客户, 一般情况下的坏品分析应在5天内完成，分析报告需经总经理审批后回复客户。 5.3产品召回. 5.3.1产品有下列情形时﹐应考虑召回已交付给客户之产品. |
| A). 因设计原因而导致顾客在使用产品时存在安全隐患. B). 产品可靠性被发现产品不符合要求时. C). 测量仪器在校正时﹐发现已偏离原标准﹐应考虑对经该仪器测量过的产品召回处理. D). 坏品分析报告显示产品性能稳定性差或影响其使用性能时. E). 环保产品混有RoHS禁止物质时。 5.3.2对召回之产品型号、数量、原因、客户﹐及处置方法需做好记录, 并填写一份品检流程表或发放一份返工指示。 |
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